Тұтынушы ретінде құқығы бұзылғандардың бәрі оны қорғау үшін құзырлы органдарға жүгінуге жүгіре қоймайтыны рас. Өйткені, сан есікті ашып, түрлі құжат толтырып, әуре-сарсаңға түсуді қаламайды. Содан қолды бір сілтеп, көрсетілген қызметтің, алған тауарының сапасына көне салады. Бұл – үлкен қателік. Бір жағынан, мұндай шешім қабылдауға қазіргі таңда тұтынушылар құқығын қорғайтын жүйенің төрт сатылы болуы да кедергі. Бірден сотқа жүгіну жолы жоқ. Бірнеше кезеңнен өтіп қана сотқа жетеді. Олай жүретін кімнің уақыты бар дейсіз?!
Екі сатылы жүйе енгізілсе…
Бұл «ұзақ» жолды қысқарту Үкіметте әзірленіп жатқан жаңа заң жобасында қарастырылуда. Яғни, қазіргі таңда тұтынушы қызмет, тауар сапасы көңілінен шықпаса, бірінші кезеңде жазбаша түрде сатушыға шағым түсіреді. Егер бизнес субъектісімен мәселені тікелей шешу мүмкін болмаса, 10 күнде оң жауап ала алмаса, ары қарай медиаторлардың көмегіне жүгінеді. Бұдан соң тұтынушылар құқығын қорғау саласындағы мемлекеттік органмен барлық талаптарын бір жүйеге келтіріп, сотқа жөнелтіледі. Мұндай төрт кезеңнен тұратын қорғау жүйесінен өтіп, өз құқығын қорғайтындар бүгінде некен-саяқ. Сондықтан биліктегілер тұтынушы кәсіпкермен бір келісімге келмесе, құқығын бірден сотта қорғауға жол ашпақ. Яғни, тұтынушыға құқығын қорғау тәсілін таңдау құқығы беріледі. Демек, ол бизнес субъектісін заң бойынша жауапқа тарту үшін бірден сотқа береді немесе мемлекеттік органның көмегіне жүгіне алады.
Бұл жөнінде Өңірлік коммуникациялар қызметінде өткен брифингте облыстық сауда және тұтыну–шылар құқығын қорғау департаментінің басшысы Дәулен Қабдушев кеңінен баяндады. Мұндай заң жобасының қолға алынуы да тегін емес. Тұтынушыдан түсетін шағымжыл санап артуда. Мәселен, ҚР Сауда және интеграция министрлігіне 2022 жылы тұтынушылардан 21 мың өтініш түссе, былтыр бұл цифр 50,8 мыңға жеткен. 12 айда 68 пайызға өсіпті. Облысымызда шағымданушылар қатары артқан. Өткен жылы 2022 жылмен салыстырғанда тұтынушылар шағымы 20 пайызға өскен.
– Сандарға қарап, тұтынушылар құқығының бұзылуы айтарлықтай жиі кездесетін құбылысқа айналғанын аңғарамыз. Демек, қорғау жөніндегі заңнаманы жетілдіру қажет. Осы көрсеткіштер, бір жағынан, тұтынушылық мәдениеттің артқанына, екінші жағынан, жосықсыз кәсіпкерлік қызметтің көбейгеніне дәлел, – дейді Дәулен Данатұлы.
Жалпы, бүгінде тұтынушылардың өтініштері мен шағымдарын жедел қарастыруға арналған e-tutynushy.kz бірыңғай ақпараттық жүйесі барын біреу білсе, біреу білмес. Оған тіркелу де оп-оңай. Кез келген тұрғын аты-жөнін, ЖСН, кері байланыс үшін электронды поштасын, телефонын енгізеді. «Өтініш беру» бөлімі арқылы шағымын жолдайды. Тек ол дауды растайтын құжаттары бірге салынуы тиіс. Кәсіпкер бұл шағымды көруі үшін ол да аталмыш жүйеде тіркелген болуы шарт. Бүгінде біртіндеп жүйені қолданушылар бар. Былтыр облыста осы платформа арқылы 75 шағым түскен.
Ортада – омбудсмен
Заң жобасындағы тағы бір жаңашылдық – тұтынушылар құқығын қорғайтын омбудсмен енгізілмек. Ол жүйелі түрде кездесетін проблемаларды анықтап, талдайды. Ал негізгі қиындықтарды тікелей Мемлекет басшысына баяндап, шешу жолдарын ұсынумен айналысады. Сонымен қатар, заң жобасында кәсіпкердің азаматтық-құқықтық жауапкершілігін енгізу көзделуде. Нақтысы, тұтынушының құқығы бұзылып, ол мәселе сотқа дейінгі кезеңде кәсіпкерге шағымдану кезінде шешілмесе, сот тұтынушы пайдасына бизнес субъектісіне айыппұл салады. Тұтынушы шағымының сомасына қарай айыппұл көлемі сол соманың 10 пайыздан 50 пайызға дейінгі аралығында болмақ. Мұндай тәжірибе Еуразиялық экономикалық одақ елдерінде қолданыста бар көрінеді. Яғни, заң жобасында бұл өзгеріс қабылданса, айыппұл арқылы кәсіпкерлерді тәртіпке шақыру көзделіп отыр. Сонымен қатар, онлайн сауда тұтынушылардың құқығын қорғау күшейтілмек. Себебі, былтыр еліміз бойынша дәл осы сауда түрі бойынша шағымдар саны 3 есеге артып, 7,7 мыңға жеткен. Бұл – жаңа заң жобасы аясында қарастырылып жатқан қорғау тетіктері. Іске асса, мамандардың айтуынша, бірқатар мәселелерді оңынан шешуге септігін тигізеді. Онлайн сауда демекші, кейінгі кезде шағымның көбеюіне байланысты құзырлы министрлік негізгі маркетплейс-термен байланыс орнатыпты. Д.Қабдушевтің айтуынша, WhatsApp желісінде топ құрылып, электронды платформалардың басшылары қосылыпты. Яғни, маркетплейске қатысты тұтынушылардың шағымдары сонда жедел қаралып, оң шешілуіне жәрдемдеседі. Мәселен, Wildberries интернет дүкеніне қатысты шағымдардың 90 пайызы қанағаттандырылған екен. Мамандар тұтынушыларға қай интернет дүкені болмасын, әрдайым тәуекел болатынын ескертеді.
Жетеуі жеңді
Енді аймағымыздағы қазіргі ахуалға, нақтысы, тұтынушылардың құқығы жиі бұзылатын бағыттарға тоқталсақ. Түскен шағымдарды саралаған департамент өкілдері облыста көбінде бөлшек саудада және тұтынушылық қызметте тұты-нушылардың құқығы жиі тапталатынын айтады. Яғни, былтырғы шағымдардың 62 пайызы бөлшек саудаға қатысты болған. Дәулен Қабдушевтің айтуынша, 27 млн теңгеден астам қаражат тұты-нушыларға қайтарылған. Одан бөлек, саудаға және тұтынушылар құқығын қорғауға қатысты 117 жоспардан тыс тексеріс жүргізіпті. 2022 жылмен салыстырғанда департамент тексеріс санын да арттырған. Мәселен, 2022 жылы 19 тексеріс жүргізген. Нәтижесінде 82 заң бұзушылық анықтапты. Мұнда шағымға дер кезінде жауап бермеу, тауарға жапсырылған бағаның кассадағыға сәйкес келмеуі, тауарды тиісінше ауыстыру, қайтарудың қамтамасыз етілмеуі, сауда үстемелерінің шамадан артық болуы сынды кемшіліктер кездескен. 14 тексеріс шағымды кері алуына және тұтынушыға қаражатының қайтарылуына байланысты тоқтатылыпты. Өткен жылы облысымызда құқықтарын қорғауда істі соңына дейін жеткізуге бел буған 10 тұтынушының жетеуі сот-
та жеңіп шыққан. Жалпы сомасы 5 млн теңге болатын қаржы тұтыну-шыға қайтарылған.
Онлайн оқуы ойдағыдай болмады
Сотта құқығын қорғап шыққан тұтынушы туралы «Мир» өңіраралық медиация орталығы жекеменшік мекемесінің медиатр-заңгері Әлімбек Ағыбаев айтып берді. Айтуынша, аймағымыздың бір аруы интернет желісінен Wildberries маркетплейс-те қалай тіркеліп, қалай сатушы атануға үйрететін курс жайында жарнаманы көреді. Жарнамада аз уақыт ішінде ешбір қаржы салмай, сатушы болып, пайдаға кенелетіні жар салынады. Табыс тапқысы келген әлгі қыз 200 мың теңге несие алып, онлайн курсты оқытатын ұйыммен электронды келісімшартқа отырады.
– Алайда, оқу басталғанда курстың мазмұны жарнамада айтыл-ғанға сай келмейтінін тұтынушы байқайды. Ешбір салымсыз дегені жалған болып шығады. Яғни, ол сайтта сатушы ретінде табыс табуы үшін сататын тауарларына сертификат алуы тиіс болады. Одан бөлек те шығындар шаш-етектен екенін ұғады. Оған қоса, оқу барысында шәкіртіне жеке куратор бекітілетіні шартта айтылған. Бірақ іс жүзінде куратор байланысқа шығудан қашқақтаған. Оқу да үзіліп, жүйелі жүргізілмейді. Берген ақпараттары интернетте толып тұрған қолжетімді мәліметтер болып шығады. Сондықтан, клиентіміз департаменттің көмегіне жүгінеді. Сотқа дейінгі шағым нәтиже әкел-меді. Ал сотта барлық дәлелдер келтіріліп, тұтынушы жеңіп шықты, – дейді Әлімбек Төлегенұлы.
Соттың шешімімен «Онлайн оқытып қарық қыламын» деген ұйым тұтынушының курсқа төлеген ақшасын қайтарған, моральдық шығын, сот шығындарын төледі.
Мұндай заңгерлік кеңесті кез келген тұрғын департаменттен, медиаторлар орталығындағы мамандардан ала алады. Кеңестен бөлек, мұнда сатушы мен тұтынушы арасындағы дауды реттеу, сотта мүддесін қорғау қызметтерін көрсетеді.
Жөнсіз жөндеу
Онлайн оқудан опық жегенді, соңында жеңгенді жаздық. Енді сотқа жеткен тағы бірқатар даудың неге қатысты болғанын да айта кетейік. Облыстық сауда және тұтынушылар құқығын қорғау департаментінің басшысы Дәулен Данатұлының мәлімдеуінше, көбінде сапасыз жөндеу жұмыстары мен жиһазға қатысты шағым үлесі басым.
– Жөндеу жұмыстарының сапасыздығына шағымданатындар аз емес. Мәселен, былтыр тұтынушылардың бірі пәтеріне толық жөндеу жүргізуді бір фирмаға тапсырады. 2,5-3 ай шамасында толық аяқталуы тиіс жұмыстар ұзаққа созылады. Оған қоса сапасы сын көтермейді. Ақыры тұрғын қайтадан құрылыс материалдарын сатып алады. Басқа фирмаға жөндетеді. Сөйтіп, департаментке шағым-данып, екі арадағы дау сотқа жетті. Сотта бәрі дәлелденіп, тұтынушыға 3 млн теңгесі қайтарылды.
Тағы бір арызы көп бағыт жиһаз өндірісіне қатысты көрінеді. Ақшасын төлеп, айлап, жылдап жиһазына қол жеткізе алмай немесе сапасына көңілі толмайтындар да жиі нарызылықпен құзырлы органдарға барады. Бұл ресми түрде тіркеліп, дауды құқықтық тұрғысынан реттеуге бел буғандар ғана. Қаншама рет хабарласып, қажетіне қол жеткізе алмай, күдер үзгендері қаншама. Мамандар жиһаз жасаушылардың барлығы бірдей жауапсыз емес екенін айтады. Ірі компаниялар атына кір келтірмес үшін уақытылы әрі сапалы өндіреді. Көп жағдайда тұрғындар шағын, жаңадан құрылған әрі қаржылық тұрғыдан сауатсыз өндірушілерге ұрынып қалатын көрінеді. Заңгер жиһазға қатысты дауларды саралай келе, мынаны түйгенін айтады:
– Бұрын белгілі бір фирмада ағаш шебері немесе басқа болып қызмет еткен азамат өз ісін бастауға бел буады. Қаржылық сауаты болмаған соң алғашқы тапсырыстың елу пайызын алады да, оны басқа қажетіне жаратып қояды. Келесі тапсырысты қабылдап, соның ақшасына алғашқы тапсырысын жасауға кіріседі. Осы аралықта екінші тапсырыстың уақыты, одан соң үшіншісінің мерзімі келіп қалады. Арасында қаржыны өзге бағытқа да салып жібереді. Сонымен, бірді біріне алмастырамын деп жүріп, тапсырыстар үйіліп, қаржы болмай, тұтынушының өтініші далада қалады, – дейді.
Осы орайда, заңгер Әкімбек Ағыбаев жиһазға тапсырыс беруде ескерілуі тиіс тұстарды тізіп берді:
– Тұрғындар микробизнес өкілдеріне жиһаз тапсырарда шарт жасасып, онда қандай жиһаз, ол неден жасалатыны жазылуын талап етуі тиіс. Жиһаздың эскизі, орындалатын мерзімі, төлем тәртібі де көрсетілуін қадағалауы қажет. Сонда қажет кезде құқығын қорғау жылдам әрі сапалы болады. Әйтпесе, кейбір адамдар фирманың байланыс телефонын ғана алып, атауын да білмейтін болып шығады.
Түйін:
Нарықта тұтынушы құқығына немқұрайлы қарамаған күні қызметтің де, тауардың да сапасы артады. Ал ол құқық құзырлы органдар тарапынан ғана емес, тұрғындардың өзінің табандылығымен де қорғалуы тиіс. Ол үшін әрбір тұрғын өзінің сауатын арттыруы қажет, әлбетте. Жан-жақтан талап күшейсе, қоғамда сапасыздық, жауапсыздық та сирейтіні анық.
Гүлжайна Түгелбай.