Күнделікті өмірде бәріміз белгілі бір тауарды тұтынамыз. Кәсіпкерлердің қандай да бір ақылы қызметіне жүгінеміз. Осындай сәттерде кейде сапасыз тауар кездесуі, қалағанымыздай қызмет көрсетілмеуі мүмкін. Мұндайда тұтынушының құқығы бұзылады. Бірақ, сол құқықты құнттап, қорғауға келгенде немқұрайлық танытатынымыз да рас. Уақыттың тапшылығын алға тартып, көп жағдайда түбіне дейін жетуге ұмтылмаймыз. Бұл дегеніңіз құқықты қорғамау сауда-саттықта, қызмет көрсетуде жауапсыздықтың етек жаюына әкеледі. Сондықтан тұтынушы нені білу керек? Құқығын қалай қорғап, кімнің жәрдеміне жүгіне алады? Осы және өзге де сауалдарға кезекті «Тікелей желі» шарасында жауап іздеп көрдік. «Тікелей желі» қонағы — облыстық сауда және тұтынушылар құқығын қорғау департаменті басшысының орынбасары Нұрсұлу Әубәкірова.
Тілші сауалы:
— Нұрсұлу Айтуарқызы, алдымен тұтынушы деген кім екенін айқындап алсақ. Бұл санатқа кімдер жатады?
Нұрсұлу ӘУБӘКІРОВА:
— Тұтынушы – жеке өзіне, отбасына қажеттілігі үшін тауарлар, қызметтерді сатып алатын жеке тұлға. Яғни, кәсіпкерлік қызметпен байланысты емес өзге де мақсаттарда тауарға, жұмысқа, қызметке тапсырыс беретін азаматтар тұтынушы санатына жатады.
Тілші сауалы:
— Елімізде тұтынушы құқығы қандай заңмен қорғалады? Жалпы, тұтынушы өз құқығы туралы ақпаратты қайдан іздеуі тиіс?
— «Тұтынушылар құқығын қорғау» заңына сәйкес тұтынушы еркін келісімшарт жасасуға, құқықтары мен мүдделерін қорғауға, келтірілген моральдық шығындарын өтетуге құқылы. Тиісті және тиіссіз сападағы тауарларды айырбастауға, қайтаруға құқықтары бар. Қауіпсіз тауарларды тұтынуға құқылы. Заңда қарастырылған өзге де құқықтары баршылық.
Тұтынушы құқығына қатысты ақпаратты азаматтар ҚР «Тұтынушылар құқығы» туралы заңынан біле алады. Бұл заңда тұтынушылардың құқықтары және сатушылардың, өндірушілердің, қызметті орындаушылардың міндеттері де көрсетілген. Сонымен қатар, елімізде Тұтынушылар құқықтарын қорғау комитеті бар. Аталмыш органның сайтында түсіндіру ақпараттары орналастырылған. Әр өңірде комитетке қарасты департаменттер жұмыс істейді. Департаменттердің әлеуметтік желідегі парақшаларынан да қарауға болады. Мұнда құқықтарын қорғаудың жолдары түсіндірілген.
Тілші сауалы:
— Қай саланы алсақ та өзгерістерге толы. Заманға сай заңға да толықтырулар енгізу қажет болады. Тұтынушылар құқығына қатысты соңғы өзгерістерге тоқталсаңыз…
— 2023 жылы заңға көп өзгеріс енгізілді. Мәселен, солардың бірі — қазіргі күні қолданыстағы тұтынушылар құқығын қорғаудың үш сатылы жүйесі. Бұл жүйені тарқатып айтсақ, бірінші сатыда тұтынушы талап-арыз арқылы мәселесін шешуге тырысады. Яғни, сатушы немесе қызмет көрсетушіге тікелей барып, талабын білдіреді. Осы сатыда сатушы немесе қызмет көрсетуші тұтынушының талабын қанағаттандырудан бас тартса, азаматтар уәкілетті орган – біздің департаментке өтініш білдіреді. Мәселе бұл сатыда да шешілмесе, тұтынушы сотқа жүгінеді. Одан бөлек, тұтынушылардың өтініштерін қабылдайтын бірыңғай жүйе құрылды. Сонымен қатар, соңғы өзгерістердің бірі аумақтық департаменттерге мемлекеттік бақылау жүргізу және заң нормаларының сақталуын қадағалау құзыреттері берілді. Биыл да заңға өзгертулер енгізу жобасы қарастырылуда.
Тілші сауалы:
— Жалпы, тұтынушы құқығын қорғау жолы қаншалықты ұзақ? Қанша уақыт жұмсалады?
— Әр тұтынушының мәселесі әртүрлі. Сондықтан бір азамат талабын бірінші сатыда орындатуы мүмкін. Яғни, сатушы немесе қызмет көрсетушімен келісіп, шешімін тауып жатады. Департаментке шағымданса, көмектесеміз. Ал түйіні тарқамаса, сотқа жолданады. Қуантарлығы, сотқа жететіндері аса көп емес. Биыл жалпы сотқа жеткендерінің саны — 20 шақты. Ендігі өзгерістерде жүйені екі сатылы ету мәселесі талқылануда. Егер ол енгізілсе, тұтынушы талап-арыздан соң бірден не сотқа немесе департамент көмегіне жүгінуді өзі таңдайды. Қазіргі таңда бізге өтінішпен келгендердің жағдайына қатысты заң талаптары бұзылса, әкімшілік жаза қолданамыз, яғни, айыппұл салынады. Содан кейін тауарды айырбастау немесе қайтару жөнінде ұйғарым береміз.
Тілші сауалы:
— Тұтынушылар өз құқықтарын қаншалықты қорғауға құлықты?
— Статистикалық мәліметтерге сүйенсек, 2022 жылы 870 өтініш қаралды. 2023 жылы 1040 өтініш түсті. Ал биыл он бір айдың өзінде 1469 өтініш қабылданды. Жыл сайын өтініштер саны өсуде. Мұны біз тұтынушылардың тұтынушылық мәдениетінің жоғарылауымен, тұтынушылардың өзін-өзі қорғау деңгейінің артқанымен және департамент тарапынан түсіндіру жұмыстарының еселенгенімен байланыстырамыз. Жалпы жүргізілген жұмыстар нәтижесін беріп жатыр деген ойдамыз.
Биыл 1469 өтініш түсіп, соның 1057-сі қанағаттандырылды. Яғни, өтініштер қарау нәтижесінде 60 млн теңгеден астам қаражат тұтынушыларға қайтарылды. Негізгі қызметіміз кәсіпкерлердің тұтынушылар құқығын сақтауына бақылау жүргізуге бағытталған. Биыл 183 тексеру жүргіздік. Оның 68-і тұтынушылар құқығын қорғау бағытында іске асырылды. Жалпы, ескерту түрінде 179 әкімшілік жаза қолданылды. 1 млн 831 мың теңге сомасына 25 әкімшілік айыппұл салынды.
Тілші сауалы:
— Тұтынушылар құқығы көбінде қай салада жиі бұзылады?
— Түскен өтініштерді саралай келе, бөлшек сауда саласында тұтынушылар құқығы жиі бұзылатынын байқаймыз. Содан кейін электрондық сауда-саттықта да көптеп кездеседі. Тұрмыстық қызмет көрсету бағытында да шағымдар жиі түседі. Мәселен, терезе, есік орнатудың сапасына, жиһаз жасауда белгіленген мерзімнің созылуына, сапасына байланысты да тұрғындар шағым айтады.
Тілші сауалы:
— Осы ретте, сіздердің көмектеріңізбен шешімін тапқан бірнеше мысал келтірсеңіз…
— Мәселен, бізге тұтынушы төрт ай бұрын автосалоннан сатып алған Kia Cerato маркалы көлігінің климат бақылау жүйесінің істен шығуына байланысты шағым түсірді. Бастапқыда автосалоннан кемшілікті жоюды ауызша талап еткен. Олар бас тартыпты. Біздің департамент мамандары кеңес беріп, тұтынушы құқығының бұзылғанына қатысты сотқа дейінгі талап-арыз дайындауға құқықтық көмек көрсетті. Нәтижесінде автосалон тұтынушының көлігіне 420 мың теңгенің жаңа жүйесін орнатып берді.
Тағы бір азамат 239 990 мың теңгеге электр плитасын сатып алады. Бірақ, үйге келген соң техниканың тиісінше қызбайтынын байқайды. Сауда үйіне барып, басқасына ауыстыруды талап еткенімен, тұтынушының өтініші қанағаттандырылмайды. Тіпті, заңда көрсетілген мерзімнен кешіктіріліп жауап беріледі. Оның өзінде ауыстырмайтындарын, қайтарып алмайтындарын айтыпты. Сөйтіп, бізге жүгінді. Тексеру кезінде жауап беру мерзімінің сақталмағаны үшін кәсіпкерлік субъектісіне айыппұл салынды. Кейін тауарға тағы сараптама жүргізіліп, заттың сапасыз екені дәлелденді. Тұтынушыға плитаның құны қайтарылды.
Тілші сауалы:
— Тұтынушылар киім сатып алып, кері қайтаратын жағдайлар кездеседі. Мұндайда нені ескеру керек?
— Қайтарудың екі түрі бар. Біріншісі, тиісті сападағы, екіншісі тиіссіз сападағы тауарларға қатысты. Тиісті сападағыға келсек, тұтынушы киімнің өлшемі мен түсі келмесе, 14 күннің ішінде қайтаруға құқылы. Бірақ, пайдаланбауы, киілмеген, сатып алған күйінде болуы тиіс. Ал сапасыз тауарларды айтсақ, мұндайда кепілдік мерзімі берілетін заттарға қатысты жағдайлар. Көбінде тұрмыстық техникаларға байланысты болады. Кепілдігі жоқ заттарды да тұтынушылар қайтара алады. Бұл кезде азаматтар өз қаражатына заттың сапасыздығын дәлелдеу үшін сараптамадан өткізуі керек. Сапасыз болып шықса, құнын талап етуге құқылы.
Майгүл:
— Тұрмыстық техникаларды сатып алу кезінде өндіруші берген кепілдік мерзімінен бөлек ақылы кепілдікті сатып алуды ұсынады. Бұл заңды ма?
— Заңға сәйкес өндіруші белгілі бір кепілдік мерзімін белгілейді. Сатушы ол кепілдік мерзімін ұлғайтуға құқылы. Бірақ, кеміте алмайды. Ақылы кепілдік мерзімі — өздерінің тарапынан жасалатын ұсыныс. Одан тұтынушылардың бас тартуына болады.
Айдана:
— Дүкендерде жеңілдікпен, акция аясында сатылатын тауарларда «кері қайтарып алмаймыз» деп жазылып тұрады. Шынымен, мұндай затты қайтаруға болмай ма?
— Сатушылар тауардың бағасын арзандатып, жеңілдік, акциялар арқылы сатады. Бұл — сатушының қолдағы заттарын тездетіп өткізу мақсатында қолданатын кәсіпкерлік амалы. «Қайтарылмайды» деп талапты сатушылардың өздері шығарып жүр. Бұрын мұндай жағдайлар, жазулар да жиі ұшырасатын. Қазіргі таңда департамент тарапынан жүргізілген жұмыстар нәтижесі болар, азайып жатыр. Барлық тауарға қойылатын талап — бір. Қалай сатып алса да, этикеткасы орнында, киілмеген, 14 күн ішінде қайтаруға апарып тұрса, тұтынушының қайтаруға құқығы бар.
Мейрамгүл:
— Қазір көбіміз сыйлыққа сертификат табыстаймыз. Оны қолданбаса, азаматтар ақшасын қайтарып алуына бола ма?
— Биыл жазда ішкі сауда ережелеріне өзгерістер енгізілді. Соған сәйкес енді сертификаттың жалпы мерзімі 3 жыл деп белгіленді. Сатушы, қызмет көрсетуші сертификатқа бір немесе екі ай, жарты жыл деп белгілесе, бұл заңсыз болып саналады. Себебі, ережеге сәйкес үш жыл деп белгіленуі тиіс. Мәселен, массаж жасау немесе сұлулық салонына берілген сертификаттың тұтынушы денсаулығына немесе басқа да себептерге байланысты жартысын пайдаланбай қалса, үш жыл ішінде өзге айларда ары қарай қолдануына болады. Ал мүлдем пайдаланбайтын болса, сыйға алған адам ақшасын қайтарып алуына да болады. Жартысын пайдаланып, жартысын ақшаға айналдырып, қайтарып алуға да құқылы.
Бүгінде түсіндіру жұмыстары жүргізілуде. Кәсіпкерлерге де сауда үйлерінде ақпарат таратып жатырмыз.
Нұргүл:
— Жуырда қызыма кофта сатып алдым. Сатушы сапасы жақсы деп сендірген еді. Бірақ, бір жуған соң кофтаның қара түсті реңі ақ түсті бөлігіне шауып, киюге жарамсыз болып қалды. Мұндайда тауардың сапасыздығын қалай дәлелдеймін?
— Тауар туралы толық ақпарат алуға тұтынушының құқығы бар. Аталмыш тұтынушы алдымен өз қаражаты есебінен сараптама жүргізсе, киім сапасыз деп қорытынды шығарылса, құқығын толық қорғауына мүмкіндік бар. Содан кейін бізге немесе сотқа жүгініп, мәселені шешуге болады.
Мейрам:
— Каспи дүкеннен киімге тапсырыс берген едім. Өлшемі мен түсі басқа болып келді. Кімге шағымдануым керек?
— Алдымен дүкеннің өзіне талап арыз жіберу керек. Бізге де жүгінуіне болады. Тексеру парағы бойынша электрондық саудаға қатысты да департаментке құзырет берілді. Яғни, сатып алынған тауардың көрсетілген сипатына сәйкес келмейтіні анықталса, солар бойынша тексере аламыз. Кәсіп иесі өзге қалада болса, сол жаққа өтініш жолданады. Сол өңірдегі біздің әріптестер тексеру жүргізіп, тұтынушының құқығын қорғайды.
Нұрлан:
— Ауылдасым қаладан ұялы телефон сатып алды. Бір апта өтпей ақаулары байқала бастады. Кері қайта-руға барғанда қабылдамай қойыпты. Төлеген чегі бар. Енді не істеу керек?
— Телефон, тұрмыстық техникаға өндіруші тарапынан кепілдік мерзімі беріледі. Бұл азамат ауызша ғана айтқан болуы керек. Жазбаша талап-арыз түсірсе, он күнде бір шешімі шығарылады. Негізі, кепілдік мерзім аясында мәселені реттеуге болады. Заңда талап-арыз жіберудің үш жолы көрсетілген. Біріншісі — «Қазпошта» арқылы тапсырыс хатпен жолдау. Екіншісі — қолма-қол табыстау. Мұнда екінші нұсқасына қабылдаушы тараптың қолын, күнін міндетті түрде қойғызып алу керек. Үшіншісі – электрондық поштамен жіберу. Негізі, ірі компаниялардың электрондық поштасына жіберуге болады. Ал шағын субъектілерге бұл жолды қолданбаған дұрыс. Себебі, олар электрондық поштаны ашқаны-ашпағаны беймәлім.
Құндыз:
— Көкөніс сататын дүкенде ылғи қолма-қол ақша талап етеді. Төлемнің басқа түрін қолданғысы келмейді. Құқы-ғымды қалай қорғаймын?
— Бұл шағыммен мемлекеттік кірістер департаментінің мамандарына жүгінген жөн болады. Осы мәселені аталмыш орган реттейді. Ал азық-түлік сапасына қатысты мәселелер туындаса, облыстық санитарлық-эпидемиологиялық департаментіне өтініш білдіру керек.
Темірхан:
— Мемлекеттік тілде қызмет көрсетуді талап ете аламын ба? Өзім тек ана тілімде сөйлеп, ана тілімде ғана ақпаратты түсінемін.
— Тауар туралы жазбаша ақпарат міндетті түрде екі тілде берілуі тиіс. Яғни, тауардың шығарылған күні, өндірілген елі сияқты ақпараттар затбелгіде екі тілде болуы шарт. Қызмет көрсету саласы субъектілерінде де қызмет түрлері туралы ақпаратты екі тілде жазып қоюы талап етіледі. Мәселен, автокөліктерге қызмет көрсететін орталықтар, сұлулық салондары болсын, ондағы қызмет түрлері жайында мәліметті екі тілде ұсынуы тиіс. Ал ауызша сатушыдан, қызмет көрсетушіден сұрап, жауап беруге байланысты өтініштер бізге де түседі. Бұл мәселені тілдер басқармасына жолдаймыз. Себебі, тілдерді қолдану аясына қатысты сұрақтар аталмыш органның құзыретіне кіреді.
Жанболат:
— Жуырда дәрі алу кезінде фармацевтке мөлшерлемесін теріс айтып қойыппын. Оны үйге келген соң байқадым. 10 минут ішінде қайтадан барғанымда ауыстырып бермеді. Осы дұрыс па?
— Негізі, «Тұтынушылар құқықтарын қорғау» заңында қайтарылмайтын тауарлар тізімі бар. Соған дәрі-дәрмек те кіреді. Сондықтан сатып алып, санаулы минуттан кейін апарса да, қайтару мүмкіндігі жоқ. Бұл нақты заңда көрсетілген. Қайтарылмайтын тауарлар тізімі заңның 30-бабында айқын жазылған. Жануарлар, өсімдіктер, sim-карта қойылатын құрылғылар, дәрі-дәрмек, іш киімдер, шұлық, қиылып сатылатын мата сияқты тауарлар — қайтарылмайтын заттар қатарында. Әрине, сапасыз болса, оның жөні бір басқа. Мысалы, мерзімі өткен дәрі сатса, оны қайтаруға құқығыңыз бар. Телефонды сатып алып, үйге келген соң бұл модель ұнамай қалды деп қайтаруға барсаңыз, сатушының кері алмай қоюға толық құқығы бар. Ал сапасына қатысты мәселе туындаса, оны дәлелдеп, қайтаруға болады.
Айдар:
— Дәмхана, мейрамханаларда алған ас-ауқатыңыздың құнынан бөлек қызмет көрсетуге жеке төлем талап етіледі. Осы заңды ма?
— Бұл сұрақ төңірегінде заңгерлер әртүрлі пікір білдіруде. Тақырып біраз талқыланды. Тұтынушылар құқықтарын қорғау комитеті өз тоқтамын білдірді. Яғни, егер тұтынушы дәмханаға келгенде алдында «қызмет көрсетуге осыншама пайыз алынады» деген ақпарат тұрса, оны көрсе де, азаматтар тағамына тапсырыс беріп, жайғасса, демек, кәсіпкердің талабымен келісті деп есептеледі. Бұл дегеніңіз, дәмхананың әрекеті заңды саналады. Тұтынушы төлеуге міндетті болмақ. Ал мұндай ақпарат ешбір жерде көрсетілмесе әрі ешкім ескертіп, айтпаса, онда тұтынушы төлемеуге құқылы. Әрекетін дәлелдеуге мүмкін болмақ.
Тілші сауалы:
— Несиеге алынған тауарға қатысты кемшіліктер туындаса, оны қайтару немесе ауыстырып алу мүмкіндігі бар ма?
— Затты несиеге алсаңыз да, қолма-қол ақшаға сатып алсаңыз да, еш айырмашылық жоқ. Бұл — тек төлеу жолы. Егер тауар сапасыздығына, ақауына қатысты күдік дәлелденсе, несие бойынша шарт бұзылып, бұған дейін төлеген ақшасы тұтынушыға қайтарылады.
Тілші сауалы:
— Тұрмыстық тауарлар сатып аларда ескеретін тұстарға тоқталсаңыз…
— Тұтынушылар, әрине, тұрмыстық техниканың сапасын бірден тексеріп ала алмайды. Ең бастысы, тауарларға сапасын дәлелдейтін сертификат немесе декларациямен танысқан жөн. Осы құжатты көріп, көшірмесін түсіріп алуға болады. Аталған құжаттар міндетте түрде болуы тиіс.
Тілші сауалы:
— Қызмет көрсету саласында шағымдар көп түседі дедіңіз. Осы ретте, кейбір азаматтар қандай да бір қызмет аларда келісімшартқа отырмауы мүмкін. Ал сапасыз қызметпен кез болса, келісімшартсыз қалай құқығын қорғай алады?
— Қазіргі таңда тұтынушылардың сауаты артып келеді. Келісімшарт жасауға бейім болуда. Егер мұндай құжат болмаса, қызмет сапасыз әрі уақытылы орындалмаса, тұтынушы талап-арызбен орындаған кәсіп иесіне жүгінеді. Қызмет көрсетушімен бірге кемшіліктерді жоюға тағы мерзім белгілеуі мүмкін. Бұл аралықта да жағдай оңалмаса, департаментке келеді. Бірақ, біз тексеріс жүргізе алмаймыз. Себебі, бұл сала тексеру парағына енгізілмеген. Сондықтан үшінші тұлға ретінде тұтынушымен сотқа барамыз. Үшінші тұлға ретінде қатысып жүрген сотта істердің көбі оң шешіліп, тұтынушының талабы қанағаттандырылуда.
Түйін:
Тұтынушы ретінде әркім құқығын қорғау қажет екені анық. Қорғаудың барлық тетіктері заңда қарастырылған. Бастысы, оны білу, іс жүзінде қолданудан қашпау керек. Құзырлы органның мәліметтеріне сүйенсек, соңғы жылдары дәл осы бағытта ілгерілеушіліктің бары қуантады. Тұтынушы сауатты болған сайын тауар мен қызметтің сапасына да талап қою арта түсетіні айқын.
«Тікелей желіні» жүргізген – Гүлжайна ТҮГЕЛБАЙ.