Бүгінде тұтынушылардың өз құқықтарын қорғауға деген көзқарасы өзгеріп келеді. Егер бұрын көпшілік сапасыз тауарға немесе көрсетілген қызметке көңілі толмаса да, шағымдануға асықпайтын. Қазір қарап отырсақ, азаматтар өз мүддесін қорғауда белсенді. Олар заң талаптарын білуге, сатушы мен қызмет көрсетушіден жауап талап етуге, қажет болған жағдайда құзырлы органдарға жүгінуге бейім. Осылайша, біртіндеп тұтынушылық мәдениеттің қалыптаса бастағанын байқауға болады. Оған төмендегі нақты кейстер айқын дәлел болады.
Көріктің орнына күйік
Павлодарлық ару лазерлік косметология салонына барып, сапасыз қызметтің құрбаны болды. Тұтынушы салонның 132 мың теңгеге қызметтер пакетін сатып алады. Алайда, емдік шараларды жүргізу кезінде тұтынушының денсаулығына айтарлықтай зиян келтірген. Нақтысы, тері қабатын зақымдап, терең термиялық күйік шалған. Бұл зақым медициналық құжаттармен расталған. Осы мәселемен ару облыстық сауда және тұтынушылар құқықтарын қорғау департаментіне жүгінеді.
Тұтынушының айтуынша, салонға алғаш барып алған ем-шарасын жасаған әйел бұл салонның қызметкері еместігі кейін анықталған. Тұтынушы салон әкімшілігіне шартты бұзып, сатып алған қызметтер пакетінің пайдаланылмаған бөлігінің ақшасы 127 мың теңгені қайтаруды талап етіп, сотқа дейінгі талап-арыз жолдайды. Сонымен қатар, денсаулығына келтірілген шығынды өтеуді талап еткен. Бірақ, салон шартты бұзудан бас тартқан.
– Тұтынушы талабы орындал-мағандықтан департамент көмегін алуды жөн көреді. Құзырлы орган мамандары тұтынушыға құқықтық көмек көрсетіп, туындаған дауды реттеуге ықпал еткен. Нәтижесінде тараптар татуласып, тұтынушыға 127 мың теңге көлеміндегі ақшасы қайтарылды. Сонымен бірге, тұтынушыға Қазақстан Республикасы заңнамасында қарастырылған құқықтары түсіндірілді. Соның ішінде денсаулығына келтірілген зиянды өтеу туралы сотқа талап-арыз жазуға, денсаулыққа келтірілген зиянмен байланысты шығындарды өтетуге құқылы екені айтылды. Осы ретте, қызметтер мен тауарлар таңдауда, әсіресе, косметология саласында мұқияттылықтың маңыздылығын еске саламыз. Қызметтерді сатып алу немесе тапсырыс беру кезінде қызмет көрсету шарттарымен мұқият танысып, компанияның беделін зерделеу керек. Яғни, жар салған жарнамаға ғана сенуге болмайды, –
дейді облыстық сауда және тұтынушылар құқықтарын қорғау департаментінің басшысы Болат Тұрмағанбет.
Осы жағдайды ескере отырып, департамент мамандары заңнама талаптарын түсіндіріп өтті. ҚР «Тұтынушылар құқықтарын қорғау туралы» заңның 35-бабына сәйкес азаматтар атқарылған жұмыста кемшіліктер аңғарса, заңмен бекітілген құқықтық мүмкіндіктердің бірін таңдай алады. Мәселен, қайтарымсыз негізде атқарылған жұмыстағы кемшіліктерді жоюды талап етуіне болады. Оны қаламаса, атқарылған жұмыс ақысын тиісінше азайтуды сұрай алады. Тағы бір жолы дәл осындай сападағы материалдан басқа затты қайтарымсыз негізде дайындап беруді немесе көрсетілген қызметті қайталап жасауды талап етуге құқылы. Бұл үш нұсқа да көңіліне жақпаса, шартта тұтынушыға кемшіліктерді өзі жоюға құқық қарастырылған болса, онда ол соған кеткен шығындарды өтете алады. Ал егер атқарылған жұмыста кеткен кемшіліктерді орындаушы тарап белгіленген мерзімде жоймаса немесе шарттың талаптарынан ауытқыса, кемшіліктерді жою мүмкін емес жағдайда болса, онда тұтынушы шартты бұзып, шығындарды өтеуді талап ете алады.
Ақау шығып…
Тағы бір тұрғын ақауы бар кір жуатын машинамен әлек болды. Тауардың кепілдік мерзімі аяқталған соң кір жуатын машинада айтарлықтай ақаулар пайда болған. Тұтынушы тауарды 2024 жылы қазанда 200 мың теңгеге сатып алған. Арада 1 жыл 11 ай өткен соң кір жуу және кірді сығу кезінде машина қатты сықырлап, қатты шу шығады. Осылайша, машинаны әдеттегідей қолдану мүмкін болмай кетті. Тұтынушы сатушыдан тауарды ауыстыруды өтінеді. Сатушы жағдайды қарастырудан бас тартпаған, алайда ақшасын қайтару үшін ақаудың пайда болу себебін біліп, өндірістік сипаттағы ақау екенін растау қажет болады. Өтініш білдірген шақта өндіруші белгілеген бір жылдық кепілдік мерзімі өтіп кеткен. Бірақ, тұтынушы техниканы сатып аларда тағы бір жылға қосымша кепілдік сатып алыпты. Осы қосымша кепілдік мерзімі шарттарында кір жуу машинасын жөндеу жағы қарастырылған. Мәселені сотқа дейінгі тәртіпте шешу мүмкін болмады. Ақыры ол департаменттен көмек сұрай келеді.
ҚР Әкімшілік рәсімдік-процестік кодексі шеңберінде департамент мамандары тұтынушы және сатушымен жұмыс жүргізді. Яғни, өндіруші белгілеген кепілдік мерзімі аяқталғанына қарамастан тауар тұтынушыға өткенге дейін туындағаны дәлелденсе, онда тауардың кемшіліктеріне қатысты тұтынушы талап қоюға құқылы екені түсіндірілді.
– ҚР заңнамасына сәйкес кепілдік мерзімі белгіленбеген болса немесе екі жылдан кем болса, тауардағы ақаулар тұтынушыға сатылғанға дейін пайда болғаны дәлелденсе, тұтынушы тауар берілген күннен бастап екі жыл ішінде талап қоюға құқылы. Өтінішті қарау нәтижесінде сатушы ақау себептерін анықтау үшін тұтынушыға шеберлерін жіберді. Сервистік орталықтың қорытындысына сәйкес тауар жөндеуге жарамайды. Нәтижесінде тараптар татуласып, тұтынушыға кір жуатын машинаның толық құны 200 мың теңге қайтарылды, – делінген департамент мәліметінде.
Осы ретте, департамент мамандары сатып алынған тауардың кепілдік мерзімі екі жылдан кем болса, ал ақау сол мерзім аяқталған соң анықталса, тауар сатылған сәттен бастап екі жыл ішінде сатушы жауапты болатынын ескертеді. Бұл жерде тұтынушы ақаудың тауарды алғанға дейін болғанын немесе сол кезге дейін болған себептен туындағанын дәлелдеуі тиіс. Қолданыстағы заңнамаға сәйкес тұтынушы заңда қарастырылған жағдайларда ақау анықталса, оны ауыстыруға, ақауды жойғызуға немесе шартты бұзып, төлеген ақысын қайтарып алуға құқылы.
Біреу кір жуатын машинаның ақауымен алысса, көлік жүргізуші-лері сапасыз жанар-жағармайдан зардап шеккендерін айтып, департементке өтініш білдіруде. Облыстық сауда және тұтынушылар құқықтарын қорғау департаментінің мәліметінше, сапасыз бензин кесірінен автомобильдерінде ақау туындағанын айтатындар қатары артқан.
– Тұтынушылар автомобильге жанар-жағармай құйғаннан кейін түрлі мәселелер туындайтынын айтады. Көліктің қозғалтқышы тұрақсыз жұмыс істей бастайды. Бөгде дыбыстар пайда болатынын, ақауды білдіретін индикаторлар жанып қалатынын, автомобиль қуатының төмендейтінін алға тартуда. Кейбір жағдайларда ақау себебін анықтау үшін диагностика жасап, жөндетуге сервистік орталықтарға баруларына тура келуде, – дейді департамент мамандары.
Осы орайда, құзырлы орган мұндай жағдайлар туындаса тұтынушыларға жанар-жағармай сатып алу кезін және туындаған салдарын белгілеп, жазып қою керек деп кеңес береді. Нақтысы, тұтынушылар бензин құю дерегін растайтын кассалық чек немесе басқа құжатын сақтауы тиіс. Жанар-жағармай құйған күні, уақыты, орны, жанар-жағармай құю станциясының атауы мен мекенжайы да айқын болуы керек. Сатып алынған жанар-жағармайдың түрі мен көлемі туралы ақпарат та болғаны абзал. Автомобиль құралдары көрсеткіштерінің және туындаған ақаулардың суреті немесе бейнежазбасы сақталуы керек. Автосервис орталықтарынан жүргізілген диагностика және анықталған ақаулар туралы құжаттар, оған төленген ақының чектері, атқарылған жұмыстары актісі сияқты құжаттары да қолында болғаны жөн. Ақаудың ықтимал себебі туралы маманның қорытындысы болса, оны да қоса беру керек. Сонымен қатар, мамандар жанар-жағармай құю бекетіне ауызша ғана өтініш білдірумен шектелмеуге кеңес береді. Шағым туындаса, станцияға жазбаша талап қою керек. Онда жанар-жағармай сатып алу жағдайын, анықталған кемшіліктерді және келтірілген шығындарды толыққанды көрсету қажет. Мамандар жанар-жағармай сапасы мен автомобиль ақауы арасындағы себеп-салдары бай-
ланысын анықтау үшін диагностика нәтижелерінің және жүргізілген жөндеу жұмыстарын және келтірілген шығындарды растайтын құжаттардың болуы аса маңызды екенін еске салады. Сонымен қатар, тұтынушы мәселе туындаған сәттен соң бірден жанар-жағармай құйғаны туралы ақпаратты мүмкіндігінше сақтап қоюы қажет. Өйткені, уақыт өте бензинді алған жағдайды, ақау себебін анықтау қиынға соғады.
Демалысының берекесі кеткен
Өңір тұтынушыларының бірі тынығуға барып, демалыс базасының сапасыз қызметіне тап болған. Ол демалыс базасына қызмет тиісінше көрсетілмегеніне наразылық танытып, құқығын қорғауға департамент мамандары-
нан көмек сұраған.
Тұтынушының мәліметі бойынша, ол 2026 жылдың 11-15 тамыз аралығында төрт адамға демалыс базасынан нөмірге тапсырыс жасап, брондайды. Осы қызмет құны 400 мың теңгеге бағаланады. Брондау кезінде ақының тең жартысын, яғни 200 мың теңгені төлеп қойған көрінеді. Қалғанын демалысқа барған сәтте орналасар алдында бірден төлейді. Нөміріне кірген соң тұтынушы бірқатар мәселеге тап болады. Атап айтқанда, қосымша жатын орын бұған дейін айтылған жағдайға сәйкес келмей шыққан. Осыған байланысты демалыс базасы әкімшілігі матрас беруге мәжбүр болған. Кондиционер жеткілікті жағдайда жұмыс істемеген, ал пульті тіпті істен шыққан. Әкімшілік тұтынушының көрсеткен бұл кемшіліктерін жоймаған. Сол күні төсек сынып, тағы бір жайсыздыққа кездеседі. Содан күткен жағдай жасалмаған соң тұтынушы ары қарай бұл демалыс орнында тұрудан бас тартып, кетуді ұйғарады. Шығарда қызмет көрсетуші тарап бастапқы төлеген 200 мың теңгені қайтарады, ал қалған 200 мың теңгені қайтарудан бас тартады.
Жағдайды өз күшімен реттеу мүмкін болмаған соң тұтынушы департаментке жүгінеді. Мәселені қарау шеңберінде тараптар тыңдалады. Нәтижесінде тұтынушыға 200 мың теңге қайтарылады. Өздіктерінен жағдайды реттеуіне және қаражаттың қайтарылуына байланысты тұтынушының өтініші бойынша жұмыстар тоқтатылды. Басқаша өрбіген жағдайда департамент заңда белгіленген тәртіпте тексеріс жүргізер еді.
– Демалыс үшін қызметтерді сатып алу кезінде тұтынушы тиісті сапаның және талаптарға сәйкестігінің қамтамасыз етілуін күтуге құқылы. Тұтынушыға тиісінше қызмет көрсетілмеген жағдайда оның өзінің заңды мүдделерін қорғалуын талап етуге құқығы бар. Қызметтер тиісті сапаға сай келмесе, тұтынушы орындаушы тараптан кемшіліктерді жоюды, қаражатты қайтаруды немесе заңнамада қарастырылған өзге шараларды қолдануды талап етуге құқылы, – дейді департамент мамандары.
Жоғарыда аталған жағдай-ларға тап болсаңыз, Павлодар қаласы Генерал Дүйсенов көшесі,
9 мекенжайындағы департаментке өтініш білдіре аласыз. Өтініштерді 8 (7182) 55-10-70 жедел желісі, E-otinish.gov.kz бірыңғай плат-формаға жолдауға болады.
Гүлжайна ТҮГЕЛБАЙ.